苦情解決の体制整備
初富スマイルキッズ
1.目的
①利用者の権利を擁護する。
②利用者の満足度の向上を図る。
③苦情を密室化せず、円滑・円満な解決を促進する。
④園への信頼性の確保と適正性の確保を図る。
2.実施体制
①苦情受付担当者は園長が指名する。
②苦情解決担当者・苦情解決責任者は園長とする。
③社会福祉法人千葉県社会福祉協議会を第三者委員とする。
3.第三者委員の職務
①利用者からの苦情の直接受付
②苦情内容の確認・調査あるいは、申出人と園への意見傾聴、話合いへの立会い・助言
③苦情の解決結果、改善状況の報告受領
4.周知・記録・公表
①本苦情解決の仕組みをホームページなどで周知する。
②口頭・文書等にかかわらず、受付た苦情は「苦情受付書」に記録する。
③個人情報に関するものを除き、苦情の申出内容や解決結果をホームページで公表し、
  必要に応じて、市の担当部署に報告する。
5.受付から解決までの手続き
①受付た苦情は、苦情解決責任者に報告し、苦情解決責任者は「苦情受付書」に記録する。
②苦情解決責任者は、苦情の原因究明と解決策の検討を行う。
③苦情申出人と苦情解決責任者は、必要に応じて、第三者委員の立会いのもと、話合いを行う。
④苦情の解決結果、改善状況を、ホームページに公表する。
⑤苦情解決責任者は、必要に応じて、第三者委員に相談したり、支援を仰ぎ、内容や結果を報告する。